此制度是以質(zhì)量保證為基礎(chǔ)的一套服務(wù)質(zhì)量管理之方法，服務(wù)的無形性決定了服務(wù)品質(zhì)管理不可能如同制造業(yè)一般以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為中心，而只能以“建立和實(shí)施對(duì)顧客的服務(wù)保證”為焦點(diǎn)。
服務(wù)制度優(yōu)勢(shì)
服務(wù)保證是經(jīng)綸科技向顧客公開設(shè)立的所欲達(dá)成的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)保證使經(jīng)綸科技更加關(guān)注顧客的需求。
服務(wù)保證可以產(chǎn)生積極的回饋。
經(jīng)綸科技能夠確切反映顧客需求的、詳細(xì)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)制度內(nèi)容
與客戶簽訂維護(hù)合約后，根據(jù)合約相關(guān)承諾，進(jìn)行服務(wù)保證內(nèi)容之細(xì)化，并將此細(xì)化的保證內(nèi)容換成可量化的服務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)將數(shù)據(jù)參數(shù)加入各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)的表格單據(jù)中。
1. 基礎(chǔ)作業(yè)
此項(xiàng)作業(yè)之重點(diǎn)項(xiàng)目在于建立客戶設(shè)備之履歷，建立履歷之目的在于完整掌握設(shè)備自安裝以來所有的維修保養(yǎng)記錄，其中包含了裝遷的報(bào)告、定期運(yùn)轉(zhuǎn)狀況描述、故障狀況之描述與原因說明、維修的方式與記錄、特殊的調(diào)整與設(shè)定以及零配件更換記錄。
2. 維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)
此項(xiàng)工作流程項(xiàng)目主要是掌握客戶保養(yǎng)維護(hù)時(shí)程的計(jì)劃，透過計(jì)劃的安排可以達(dá)到提醒客戶、預(yù)先安排、錯(cuò)開生產(chǎn)高峰、提高服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)要求客服人員依照保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作執(zhí)行與質(zhì)量確認(rèn)，保養(yǎng)完成后將依各級(jí)保養(yǎng)要求完成保養(yǎng)報(bào)告書，對(duì)設(shè)備現(xiàn)況提出說明與建議，提供客戶做參考。
3. 維修作業(yè)
客戶叫修后即刻進(jìn)行維修行動(dòng)，首先就響應(yīng)紀(jì)錄作為留存，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)流程進(jìn)行維修服務(wù)，若有零配件更換需求，則啟動(dòng)物流訂購(gòu)支持服務(wù)，在完成維修服務(wù)之后，將產(chǎn)出維修訪問記錄，并針對(duì)重大故障事件提供客戶維修報(bào)告書，同時(shí)將打印樣張留存為設(shè)備打印質(zhì)量記錄，作為后續(xù)服務(wù)的參考數(shù)據(jù)。
4. 客訴作業(yè)
依照客訴處理流程進(jìn)行處理與服務(wù)，客服部門建立客訴單作為項(xiàng)目管理的依據(jù)，并且追蹤處理過程，同時(shí)在客訴處理完成之后，提供客訴處理報(bào)告書，報(bào)告書中將說明界定客訴的內(nèi)容與原因，并針對(duì)需要提出相關(guān)責(zé)任與處理方式。
5. 物流訂購(gòu)支持服務(wù)
維修過程中，若有零配件需求，由客服人員填寫零配件緊急訂購(gòu)單，并由客戶確認(rèn)后，直接由各地備品庫(kù)調(diào)用，并以最快之速度送至客戶現(xiàn)場(chǎng)，完成維修動(dòng)作，恢復(fù)正常生產(chǎn)應(yīng)用。
年度客戶滿意調(diào)查
為確保服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)與修正客戶期望與服務(wù)的落差，經(jīng)綸科技將定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)客服人員的專業(yè)能力、工作態(tài)度、公司服務(wù)承諾的達(dá)成以及其它指針性質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查。此項(xiàng)調(diào)查之結(jié)果，將與客戶分享，并以此優(yōu)化改正服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量。
